デジタル化が生む新たな分断の正体

DX推進が生む「見えにくい分断」

「働く高齢者の8割超が誰かの助けを必要としている」――このニュースは、多くの経営者に衝撃を与えたのではないでしょうか。DX（デジタルトランスフォーメーション）が叫ばれる一方で、現場では思わぬ壁が立ちはだかっています。

ITmediaの調査によれば、働く高齢者の実に8割以上がデジタルツールの操作で「誰かの助けが必要」と回答。これは単なる「操作が覚えられない」という個人の問題ではなく、組織全体の生産性をむしばむ構造的な課題です。

筆者はこれまで38社以上のIT導入を支援してきましたが、この問題は「高齢者だけの問題」ではありません。むしろ、経営がITの目的を明確に定義せずに導入を進めた結果、現場にしわ寄せが来ている典型例です。

多くの企業では、DX推進と言いながら「とりあえずクラウドを入れる」「ペーパーレス化する」といった手段が目的化しています。経営が「なぜデジタル化するのか」を現場に伝えず、ただツールを押し付ける構図が、高齢労働者の孤立を生んでいます。

例えば、ある製造業のクライアントでは、勤怠管理システムを導入したものの、60代のベテラン作業員が操作できず、結局は班長が全員分を代行入力する事態に。これでは業務効率化どころか、かえって負荷が増えています。

この問題の根源は、IT導入が「業務のデジタル化」ではなく「業務構造の再設計」であるという認識が欠けている点にあります。

高齢者が「誰かの助けが必要」と答える背景には、単なるスキル不足だけでなく、組織の「助ける文化」が隠れています。若手がベテランを助けるのは一見協力的に見えますが、実はこれが属人化の温床です。

例えば、ある営業事務の現場では、60代のベテラン社員が顧客データ入力を若手に依頼。その若手が退職した後、誰もデータの引き継ぎができず、業務がストップしたケースがありました。「助ける」ことが「依存」に変わり、組織全体の脆弱性を高めているのです。

1つ目の方法は、ツールそのものを高齢者にも使いやすく設計することです。ただし、ここでいう「シンプル化」は単にボタンを大きくするだけではありません。

具体的には、以下の3点を押さえる必要があります。

例えば、福岡県古賀市が導入した「コガバス」の定期券デジタル化では、スマホ操作が難しい高齢者向けに、窓口での対面サポートを継続しながら段階的に移行。完全デジタル化ではなく、アナログとデジタルのハイブリッド運用が成功の鍵でした。

2つ目の方法は、もっと根本的なアプローチです。高齢者が操作できないなら、その業務自体を変えてしまえばいい――という発想です。

具体的には、以下のような再設計が考えられます。

廃棄物処理業界のDXを進めるJEMSと小田急電鉄の連携事例では、収集から基幹業務まで一気通貫でデジタル化する際、現場の高齢作業員が直接システムを操作するのではなく、現場のデータを自動収集する仕組みを構築。結果、高齢者がシステムに触れる機会自体を減らすことで、デジタルの壁を回避しました。

ここで重要なのは、経営者が「ITは誰のためのものか」を再定義することです。当メディアが繰り返し指摘している通り、ITは「専門家に任せる技術領域」ではなく、経営が直接定義すべき経営資源です。

高齢労働者のデジタル問題は、経営がITの目的を「業務効率化」とだけ定義した結果、現場の実態と乖離した典型例です。本来、ITは「意思決定装置」であり「再現性の設計手段」であるべきです。

つまり、高齢者がデジタルツールを使えないことを問題視するのではなく、経営として「どの業務を誰がどう担うのか」を再設計することが求められます。高齢者の経験値は、デジタル化では代替できない貴重な経営資源です。それを活かすためのIT設計こそ、経営の役割です。

働く高齢者の8割超が「助けが必要」という現実は、DX推進の足かせではなく、むしろ経営がITを再定義するチャンスです。ツールを押し付けるのではなく、業務プロセスそのものを再設計し、高齢者の強みを活かす環境を整えること。それが、結果的に組織全体のITリテラシー向上と生産性向上につながります。

経営者が今すぐできることは、以下の3つです。

デジタルの壁は、経営がITを定義しなかった結果です。逆に言えば、経営がITを正しく定義すれば、この壁は乗り越えられます。あなたの会社では、誰が「誰かの助け」を必要としていますか？