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BizOpsはなぜ属人化するのか
SaaSが増え、データも揃い、一見すると事業運営は以前よりもはるかに可視化されているように見えます。しかし現実には、数字を読めるのは一部の人だけで、全体を理解している人が限られ、その人がいないと意思決定が止まるという状態に陥っている企業が少なくありません。
BizOpsは「全体をつなぐ役割」として生まれた
営業
売上データと顧客情報の管理
マーケティング
キャンペーンと顧客獲得の分析
オペレーション
業務プロセスと効率性の最適化
ファイナンス
財務指標と予算管理
BizOpsは、部門ごとに分断されたSaaS、つながらないデータ、ばらばらなKPIを横断的につなぎ、事業を前に進めるために生まれた役割です。これらをまたいで数字を見て判断できる存在として、BizOpsは期待されました。
BizOpsは「設計されなかった空白」を埋めている
本来設計されるべきもの
  • データの定義
  • 判断の基準
  • 部門間の接続
実際に人が判断すること
  • どの数字を見るべきか
  • どこまでを正とするか
  • 矛盾が起きたときどう解釈するか
本来、データの定義、判断の基準、部門間の接続は、構造として設計されるべきものでした。しかしそれが存在しない場合、どの数字を見るべきか、どこまでを正とするか、矛盾が起きたときどう解釈するかを、人がその都度判断する必要が生まれます。BizOpsは、この「設計されなかった空白」を人力で埋める役割を担っています。
属人化は、優秀さの副作用である
1
文脈理解が早い
複雑な状況を素早く把握できる能力
2
数字の矛盾に気づける
データの不整合を発見する洞察力
3
部門間の言語を翻訳できる
異なる専門用語を橋渡しする力
BizOpsが属人化するのは、能力が低いからではありません。むしろ逆です。こうした優秀な人ほど、判断が集まり、調整が集中し、「その人に聞けば分かる」状態を生み出します。属人化は、能力の高さが引き起こす必然的帰結です。
BizOpsは「意思決定装置」になってしまう
ITが本来担うべき役割
  • 判断基準を固定する
  • データの意味を揃える
  • 判断を再現可能にする
BizOpsが実際に担う役割
  • 数字を解釈する
  • 文脈を補足する
  • 経営判断を支える
ITが本来担うべきだった役割は、判断基準を固定し、データの意味を揃え、判断を再現可能にすることでした。しかしそれが設計されていないため、BizOpsは次第に、数字を解釈し、文脈を補足し、経営判断を支える生きた意思決定装置になります。この状態では、BizOpsが抜けた瞬間に、事業の判断速度は一気に落ちます。
なぜ仕組み化されないのか
判断が暗黙的
明文化されていない判断基準が多数存在する
例外が多すぎる
標準化できないケースが頻繁に発生する
正解が一つではない
状況に応じて最適解が変化する
BizOpsの仕事が仕組み化されない理由は、判断が暗黙的で、例外が多すぎ、正解が一つではないからです。しかしこれは理由ではなく、そもそも仕組み化される前提で設計されていなかったという結果です。BizOpsは、設計されなかった判断、統合されなかったデータを背負わされているに過ぎません。
BizOpsを増やしても解決しない
1
BizOpsを増員する
人数を増やして対応しようとする
2
属人化は分散される
複数の人に判断が散らばる
3
判断の整合性は下がる
統一された基準がないため矛盾が生じる
4
混乱はむしろ増える
問題は解決せず悪化する
属人化が問題になると、BizOpsを増員する、専任チームを作るといった対応が取られます。しかし、判断構造が変わらない限り、属人化は分散され、判断の整合性は下がり、混乱はむしろ増えるという結果になります。問題は人数ではありません。判断の置き場所です。
経営判断として何が欠けていたのか
BizOpsが属人化する最大の理由は、どの判断を構造に落とすのか、どの判断を人に残すのか、その境界を誰が決めるのかを、経営が定義しなかったことにあります。
人が判断を背負う
人が調整を吸収する
人がシステムの代わりになる
その結果、人が判断を背負い、人が調整を吸収し、人がシステムの代わりになるという構造が固定化されました。
次に問うべきこと
問うべきではないこと
  • BizOpsは優秀か
  • 属人化は悪か
本当に問うべきこと
  • なぜ人が意思決定装置になっているのか
  • 本来どの判断をITに任せるべきだったのか
ここで問うべきは、BizOpsは優秀か、属人化は悪かではありません。問うべきは、なぜ人が意思決定装置になっているのか、本来どの判断をITに任せるべきだったのかです。
次稿への展開
1
現状の理解
BizOpsの属人化がなぜ起きるのかを構造的に理解しました
2
次の問い
「今は仕方ない」が常態化する瞬間を探ります
3
深掘りする課題
BizOpsによる人力最適化が、どのように技術的負債と意思決定の停滞を生むのかを見ていきます
次稿では、「今は仕方ない」が常態化する瞬間を取り上げ、BizOpsによる人力最適化が、どのように技術的負債と意思決定の停滞を生むのかを見ていきます。